在許多消費(fèi)類產(chǎn)品企業(yè)中，設(shè)計(jì)師和工程師之間關(guān)系緊張；設(shè)計(jì)師想要產(chǎn)品美觀，工程師需要確保產(chǎn)品滿足功能需求。在蘋(píng)果，喬布斯將兩者都推向了極致，因此設(shè)計(jì)師和工程師之間的關(guān)系更為緊張。

　　1997年，他和設(shè)計(jì)總監(jiān)喬尼·艾弗共同進(jìn)行創(chuàng)意決策，他們常常認(rèn)為，工程師需要克服那種覺(jué)得某事做不了的懷疑態(tài)度。iMac和iPod的成功，讓他們更加堅(jiān)偏自己的信念——了不起的設(shè)計(jì)能夠激發(fā)工程師做出超人的壯舉。每當(dāng)工程師表示有些事情做不了時(shí)，艾弗和喬布斯就會(huì)逼迫他們努力嘗試，通常都成功了。但偶爾會(huì)有些小問(wèn)題。例如，艾弗認(rèn)為涂層會(huì)削弱自己設(shè)計(jì)的純粹性，從而讓iPodNano很容易被刮花。但這并沒(méi)有給蘋(píng)果公司造成危機(jī)。

　　在設(shè)計(jì)iPhone的時(shí)候，艾弗的設(shè)計(jì)欲望 撞上一個(gè)不可能被現(xiàn)實(shí)扭曲力場(chǎng)改變的物理學(xué)基本法則——金屬不宜放在天線附近。物理學(xué)家邁克爾·法拉第（MichaelFaraday）已經(jīng)證實(shí)，電磁波在傳播的過(guò)程中會(huì)繞過(guò)金屬的表面，而無(wú)法穿過(guò)金屬。因此，用金屬外殼包裹手機(jī)會(huì)造成“法拉第籠”（FaradayCage）的現(xiàn)象，削弱進(jìn)出的信號(hào)。起初，iPhone的設(shè)計(jì)是在底部使用塑料殼；但是，艾弗認(rèn)為這會(huì)破壞設(shè)計(jì)的完整性，要求全部使用鋁質(zhì)材料。這樣的做法成功了，于是，在設(shè)計(jì)iPhone4時(shí)，艾弗要求使用鋼圈。鋼圈是機(jī)身的支撐結(jié)構(gòu)，看上去很圓滑，并部分充當(dāng)手機(jī)天線。

　　這就有個(gè)大問(wèn)題。要作為天線使用，鋼圈必須有一個(gè)微小的縫隙。但是，如果用戶的手指或汗?jié)竦氖终普谧×诉@個(gè)縫隙，就會(huì)造成信號(hào)損失。工程師建議在鋼圈外部噴上涂層，以防止該問(wèn)題的出現(xiàn)，但是艾弗認(rèn)為這會(huì)影響拉絲金屬的外觀。iPhone團(tuán) 隊(duì)在各種會(huì)議土都向喬布斯反映了這個(gè)問(wèn)題，但是喬布斯認(rèn)為工程師們只是在玩狼來(lái)了的把戲。他說(shuō)，你們能行的。他們也確實(shí)做到了。

　　解決方案近乎完美，但并非完美。iPhone4在2010年6月發(fā)布時(shí)看起來(lái)棒極了，但是問(wèn)題很快就浮出了水面：如果用戶以某種方式拿著手機(jī)，尤其是用左手拿著手機(jī)時(shí)，手掌就會(huì)蓋住鋼圈上的小縫隙，于是就會(huì)出現(xiàn)信號(hào)丟失的問(wèn)題。這種問(wèn)題發(fā)生的概率大機(jī)為1%。由于喬布斯要求對(duì)未發(fā)布的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格保密，就連Gizmodo網(wǎng)站在酒吧里拿到的那臺(tái)測(cè)試機(jī)也裝的是假外殼，iPhone4并沒(méi)有像大多數(shù)電子設(shè)備一樣進(jìn)行實(shí)用測(cè)試。因此，在大眾搶購(gòu)之前，這一缺陷并沒(méi)有被人發(fā)現(xiàn)?！皢?wèn)題在于，設(shè)計(jì)高于工程和對(duì)未發(fā)布產(chǎn)品進(jìn)行高度保密的雙重政策是否對(duì)蘋(píng)果有益?！蓖心帷しǖ?tīng)枺═onyFadell）后來(lái)表示，“總的來(lái)說(shuō)，這樣做有好處；但是不受制約的杈力是件壞事，而事情就是這樣的。”

　　一個(gè)普通手機(jī)出現(xiàn)一些信號(hào)丟失問(wèn)題根本不會(huì)成為新聞；但這是iPhone4，是讓所有人驚嘆的產(chǎn)品。這一故障問(wèn)題被大家稱為“天線門(mén)”；7月初，《消費(fèi)者報(bào)告》（ConsumerReports）進(jìn)行了一些嚴(yán)格的測(cè)試，表示鑒于天線問(wèn)題，不推薦消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)iPhone4；此舉將“天線門(mén)”事件推向高潮。

　　就在“天線門(mén)”炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)之時(shí)，喬布斯正和家人在夏威夷康娜度假村度假。最開(kāi)始，他還在為自己和蘋(píng)果公司辯護(hù)。亞瑟·萊文森接二連三地踉他通電話，喬布斯堅(jiān)持認(rèn)為，這是谷歌和摩托羅拉在作怪，“他們想要打倒蘋(píng)果?！彼f(shuō)。

　　萊文森讓他謙虛一點(diǎn)。“我們來(lái)看看到底是不是有問(wèn)題?！彼f(shuō)。當(dāng)他再次提到公眾認(rèn)為蘋(píng)果公司態(tài)度傲慢時(shí)，喬布斯很不高興。這違背了他非黑即白、是非分明的世界觀。喬布斯認(rèn)為蘋(píng)果是一家講原則的公司。如果別人看不到這點(diǎn)，那么是他們的錯(cuò)，蘋(píng)果沒(méi)有理由放低姿態(tài)。

　　緊接著，喬布斯覺(jué)得受到了傷害。他認(rèn)為這些批評(píng)是針對(duì)他個(gè)人的，他感到很痛苦?！八麅?nèi)心深處認(rèn)為，自己絕不會(huì)像某些商界的純實(shí)用主義者那樣去做一些明顯錯(cuò)誤的事情。”萊文森表示，“因此，如果他認(rèn)為自己是對(duì)的，那么就會(huì)往前沖，而沒(méi)有想過(guò)質(zhì)疑自己?！比R文森勸他不要沮喪，但沒(méi)有用?！叭ニ麐尩?，這事根本不值得費(fèi)這么大工夫?！彼R文森說(shuō)。最后，蒂姆·庫(kù)克讓他從低落的情緒中擺脫出來(lái)。庫(kù)克跟喬布斯說(shuō)，有人認(rèn)為蘋(píng)果將成為另一個(gè)微軟，自滿又傲慢。第二天，喬布斯轉(zhuǎn)變了態(tài)度?！白屛覀儼堰@個(gè)問(wèn)題弄個(gè)水落石出?！彼f(shuō)。

　　從AT&T收集到信號(hào)丟失的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)后，喬布斯意識(shí)到，雖然實(shí)際情況并沒(méi)有輿論所聲討的那樣夸張，但確實(shí)是個(gè)問(wèn)題。于是，他從夏威夷飛回公司。不過(guò)在回去之前，他打了幾通電話，召集了幾個(gè)值得信賴的老手，那些30年前麥金塔創(chuàng)始團(tuán) 隊(duì)的聰明人。

　　他首先打給了公關(guān)老手里吉斯·麥肯納?！拔覝?zhǔn)備從夏威夷回來(lái)處理天線問(wèn)題，需要你的意見(jiàn)?！眴滩妓箤?duì)他說(shuō)。他們約好次日1點(diǎn)半在蘋(píng)果會(huì)議室見(jiàn)面。第二個(gè)電話打給了廣告人李·克勞。他曾想要放棄和蘋(píng)果合作，但是喬布斯欣賞他并將其留下了?？藙诘耐抡材匪埂の纳匾彩盏搅藛滩妓沟碾娫?。

　　喬布斯還決定把兒子里德也帶回公司一同參加會(huì)議；里德當(dāng)時(shí)在讀髙中四年級(jí)，剛和他從夏威夷回來(lái)。“我接下來(lái)兩天會(huì)全天不停地開(kāi)會(huì)，希望你也能來(lái)，這兩天你能學(xué)到的東西比在商學(xué)院兩年還多。”他對(duì)里德說(shuō)，“你將會(huì)和世界上最優(yōu)秀的人才共處一室，看看一切是如何運(yùn)作的。”在回憶這段經(jīng)歷時(shí)，喬布斯有些熱淚盈眶?！拔以敢庠俳?jīng)歷一次這樣的事件，只要讓他有機(jī)會(huì)看看我工作時(shí)的樣子?！彼f(shuō)，“他應(yīng)該看看自己的父親在做什么?！?br/>
　　到會(huì)的還有蘋(píng)果公司的公關(guān)主管，沉著冷靜的凱蒂·科頓（KatieCotton）以及其他七名髙管。會(huì)議持續(xù)了整個(gè)下午。喬布斯后來(lái)回憶說(shuō)：“這是我人生中最棒的會(huì)議之一?！睍?huì)議一開(kāi)始，他就拿出了自己收集的所有數(shù)據(jù)?！笆聦?shí)都擺在這兒，我們應(yīng)該做些什么？”

　　麥肯納最為沉著和直接，他說(shuō)：“只需擺出事實(shí)和數(shù)據(jù)，不要表現(xiàn)得傲慢狂妄，但要堅(jiān)定和自信。”其他人，包括文森特在內(nèi)，都勸喬布斯表現(xiàn)得更有歉意些，但是麥肯納不同意。他建議道：“不要夾著尾巴召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，你應(yīng)該直接跟他們說(shuō)，‘手機(jī)不完美，我們也不完美。我們是凡人，在盡自己最大的努力做事，而數(shù)據(jù)在這里?！丙溈霞{的提議被采用了。討論到喬布斯的傲慢形象時(shí)，麥肯納勸他不必多慮?！拔也徽J(rèn)為讓喬布斯表現(xiàn)得謙卑一些就能解決問(wèn)題?！丙溈霞{后來(lái)解釋道，“正如史蒂夫形容自己的那樣，‘所見(jiàn)即所得’。”

　　周五，蘋(píng)果在公司禮堂舉辦了新聞發(fā)布會(huì)，喬布斯采納了麥肯納的意見(jiàn)。他沒(méi)有卑躬屈膝，也沒(méi)有道歉，只表示蘋(píng)果理解這個(gè)問(wèn)題并會(huì)盡力改正，這樣他就得以平息問(wèn)題。接著，他話題一轉(zhuǎn)，稱所有手機(jī)都有些問(wèn)題。后來(lái)他告訴我，自己在發(fā)布會(huì)上的語(yǔ)氣有些“太惱怒”，但事實(shí)上，他的表述冷靜而直接。他用了四個(gè)簡(jiǎn)短的陳述句：“我們不完美。手機(jī)不完美。我們都知道這一點(diǎn)。但是我們想要讓用戶滿意?！?br/>
　　他表示，如果有人不滿意，可以退貨或者免費(fèi)獲得蘋(píng)果提供的膠套。結(jié)果，iPhone4的退貨率只有1.7%，還不到iPhone3GS和大多數(shù)其他手機(jī)退貨率的1/3。在發(fā)布會(huì)上，他又接著報(bào)告了一些數(shù)據(jù)，表明其他手機(jī)也有類似問(wèn)題。但這并不完全屬實(shí)。蘋(píng)果的天線設(shè)計(jì)讓iPhone4比大多數(shù)手機(jī)的天線都要差一點(diǎn)，包括之前的iPhone版本。伹是，媒體對(duì)于iPhone4信號(hào)丟失的報(bào)道確實(shí)夸大其詞了?！斑@捏造出來(lái)的數(shù)據(jù)令人難以置信。”他說(shuō)。對(duì)于喬布斯既沒(méi)卑躬屈膝，又沒(méi)有責(zé)令召回，大多數(shù)消費(fèi)者并沒(méi)有感到震驚，相反他們認(rèn)識(shí)到喬布斯是對(duì)的。

　　iPhone4的存貨巳經(jīng)售罄，排在等候名單上的人們現(xiàn)在要等上三周時(shí)間——之前還只需要兩周的時(shí)間。它成為蘋(píng)果歷史上銷售最快的產(chǎn)品。喬布斯在發(fā)布會(huì)上斷言其他智能手機(jī)也有同樣的天線問(wèn)題，媒體遂將話題轉(zhuǎn)移至他的說(shuō)法是否正確。即使喬布斯所言不實(shí)，這也比討論iPhone4是否是個(gè)有缺陷的無(wú)用產(chǎn)品要好。

　　一些媒體觀察家對(duì)此感到難以置信。newser.com的邁克爾·沃爾夫（MichaelWolff）寫(xiě)道：“通過(guò)一場(chǎng)大膽的表演，喬布斯向人們展示了他的堅(jiān)定、正義及無(wú)辜，從而成功地回避了問(wèn)題，消除了批評(píng)，并將火引到了其他智能手機(jī)廠商身上。這是現(xiàn)代營(yíng)銷、企業(yè)公關(guān)和危機(jī)管理的新高度，你只能目瞪口呆充滿敬意地問(wèn)他們：你們是怎么成功擺脫問(wèn)題的？或者更準(zhǔn)確地說(shuō)，他是如何擺脫問(wèn)題的？”沃爾夫?qū)⑵錃w功于喬布斯的洗腦能力，稱他是“最具有魅力的人”。換做其他CEO會(huì)卑下地進(jìn)行道歉，并大量召回問(wèn)題產(chǎn)品，但喬布斯不必如此。“他冷酷痩削的外表，他的專制，宗教般的影響力，神一樣的地位，使他有特權(quán)決定什么東西重要什么東西微不足道?！?br/>
　　漫畫(huà)《呆伯特》（Dilbert）的創(chuàng)作者斯科特·亞當(dāng)斯（ScottAdams）也同樣感到難以置信，不過(guò)更多的還是欣賞。幾天后，他發(fā)表了一篇博客文章，驚嘆喬布斯“占據(jù)制髙點(diǎn)的舉動(dòng)”，稱其將會(huì)成為新的公關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。喬布斯自豪地把這篇文章發(fā)送給很多人。“蘋(píng)果對(duì)iPhone4問(wèn)題的回應(yīng)并未遵循公關(guān)套路，因?yàn)閱滩妓箾Q定重新改寫(xiě)規(guī)矩?！眮啴?dāng)斯寫(xiě)道，“如果你想知道天才什么樣，研究一下喬布斯的措辭吧。”通過(guò)宣稱手機(jī)都不完美，喬布斯用一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)改變了爭(zhēng)論的語(yǔ)境?！叭绻麊滩妓箾](méi)有把問(wèn)題從iPhone4引向所有智能手機(jī)，我可能會(huì)畫(huà)一幅爆笑漫畫(huà)，展示一款一拿到手里就無(wú)法使用的手機(jī)。但是，一旦問(wèn)題變成了‘所有智能手機(jī)都存在問(wèn)題’，幽默的機(jī)會(huì)也就隨之溜走了。沒(méi)有什么能比一般性的祜燥事實(shí)更能扼殺幽默了。”